Après «
Comment le dire ? Top down », « Bottom Up », « En réunion quand ça va mal » et « Quand on négocie », ceci est la 5ème
note d’une série portant sur la communication en entreprise, se référant à des
méthodologies de communication éprouvées (Process Com ©, Attitude Intérieure Positive, …) et s’inspirant de cas
réels vécus en entreprise.
Paul, en poste en tant que directeur
industriel depuis quelques mois, apprécie beaucoup Johan, son responsable
qualité. Celui-ci est dévoué, consciencieux, gros travailleur et au contact
très sympathique. Aussi, il est très surpris lorsqu’il reçoit en copie un
échange d’e-mails où il découvre son collaborateur préféré très agressif vis-à-vis
de son interlocuteur. Il réunit les deux belligérants pour calmer le jeu puis les
choses rentrent dans l’ordre.
Quelques jours plus tard, une chef d’atelier
entre en pleur dans le bureau de Paul. Elle s’est faite agresser verbalement
par Johan le responsable qualité. Le directeur industriel fait le nécessaire
pour raccommoder la relation entre les deux protagonistes, puis s’intéresse
plus profondément à son collaborateur a priori sympathique, mais apparemment
pas tout le temps et pas avec tout le monde.
Il découvre que Johan a les
défauts de ses qualités. Quand son rôle de responsable qualité n’est pas
respecté ou que les problèmes s’accumulent, il peut devenir tatillon et
agressif et faire des journées de 12 ou 13 heures de travail. Paul apprend
aussi, tardivement, que son responsable qualité a été plusieurs fois absent
pour cause de dépression. Il découvre que son collaborateur a des difficultés à
gérer ses moments de stress et que sont entourage est soit source de stress par
ignorance et maladresse, soit victime du stress de Johan. Et cela fait des
années que ça dure !
Le directeur industriel prend ce problème au
sérieux. En analysant la personnalité de son collaborateur, il comprend que
celui-ci a un besoin vital d’une bonne organisation, de la reconnaissance de
son travail, mais aussi de sa personne. Paul prend donc en compte ces besoins
dans son rôle de responsable hiérarchique et dans ses contacts journaliers avec
lui, lorsqu’il le salut le matin, en réunion et dans ses e-mails. Il informe aussi les collègues et
collaborateurs les plus en relation avec Johan sur l’importance de soigner leur
comportement et leur communication avec lui, en leur donnant quelques
directives ou conseils simples du type : « Soit tu respectes les consignes
du responsable qualité, soit vous en parlez courtoisement en cas de problème »,
« Quand il t’envoie un rapport de contrôle pertinent, pense stp à le féliciter »,
etc…
Attention ! Le stress en entreprise (et
pas qu’en entreprise) est un problème majeur en France. D’après un article du
Monde de mai 2013 « 30 % des Français se disent plus de la moitié du temps trop
tendus, 5 % en permanence ». L’histoire ci-dessus n’est pas une recette mais
qu’un exemple d’histoire vécue. Les circonstances et les relations au stress
des personnes sont toutes différentes. Toutefois, il est possible d’améliorer
beaucoup de situations, en étant attentif et en sachant adapter son
comportement et sa communication aux circonstances et aux personnalités de ses collègues
et collaborateurs. Il y a pour cela des méthodes, comme la Process Com par
exemple. Mais dans les cas mettant en danger la santé des personnes, cela ne
suffit pas et il est recommandé de faire appel à la médecine du travail.
Didier Douziech
La
communication interpersonnelle est une des 7 dimensions des « Savoir être et
savoir-faire du Manager du XXIe siècle » que vous pouvez découvrir sur www.didier-douziech.fr/manager21